Tus derechos y cómo quejarte si algo sale mal

Cuando contratas un crédito, casi nunca puedes negociar el contrato: lo firmas como viene. Por eso existe una ley que protege a quien usa servicios financieros. La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (se abre en una pestaña nueva) (LPDUSF) obliga a las instituciones a atender a sus clientes y crea a la CONDUSEF (ver definición) como organismo al que puedes acudir.

En la práctica, tus derechos básicos son estos:

• Leer antes de firmar. Casi todos los créditos son contratos de adhesión (ver definición), es decir, contratos que no se negocian. La ley dice que no deben tener cláusulas abusivas (condiciones que te ponen en desventaja sin justificación). Revísalos antes de aceptar y pregunta cada cargo (artículo 56 Bis de la LPDUSF).
• Reclamar. Puedes presentar una reclamación ante la UNE (ver definición) de tu institución o, si lo prefieres, directamente ante la CONDUSEF (artículos 50 Bis y 65).
• Recibir respuesta por escrito. La UNE debe contestarte por escrito en un máximo de 30 días hábiles desde que recibe tu reclamación (artículo 50 Bis).
• Un trato respetuoso en la cobranza. Un despacho de cobranza no puede amenazarte ni insultarte. Lo vemos con detalle más adelante.
• No recibir publicidad. Puedes inscribirte en el REUS, el registro de CONDUSEF para dejar de recibir publicidad de productos financieros. Si estás inscrito, las instituciones no deben enviarte promociones.
• Revisar tu historial. Puedes pedir sin costo tu Reporte de Crédito Especial (ver definición) una vez cada 12 meses, por correo electrónico o recogiéndolo en el Buró, y reportar lo que esté mal.

Muchos problemas empiezan antes de firmar, cuando nadie revisó quién estaba del otro lado. Con cuatro consultas públicas puedes verificar a una institución en pocos minutos. Revisa el nombre exacto en estas herramientas:

Aparecer en SIPRES no significa que una empresa esté autorizada para captar depósitos. Por eso conviene cruzar esa consulta con los padrones de la CNBV (ver definición).

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   Paso 1: Escribe el nombre exacto

   Usa el nombre que aparece en el contrato, en tus estados de cuenta (ver definición) o en la página oficial, no el de un anuncio en redes sociales.

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   Paso 2: Confirma en SIPRES

   Si la empresa no aparece, detente. Muchos fraudes usan nombres parecidos a los de financieras reales.

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   Paso 3: Consulta el Buró de Entidades Financieras

   Revisa sus quejas, sanciones y comisiones, y compáralas con otra opción antes de decidir.

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   Paso 4: Lee el contrato que está en el RECA

   Pon atención a comisiones, penalizaciones por pagar antes y fechas de pago. Pregunta por escrito cualquier cosa que no entiendas.

Casi todos los créditos son un contrato de adhesión (ver definición): un contrato con condiciones fijas que no se negocian. Por eso la revisión previa es tu mejor protección.

La UNE (ver definición) (Unidad Especializada de Atención a Usuarios) es el área que cada banco o financiera debe tener para atender consultas, aclaraciones y reclamaciones. Es el primer paso que conviene dar, porque el caso se puede resolver dentro de la propia institución. Así se hace bien:

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   Paso 1: Junta tus pruebas

   Reúne el contrato, los estados de cuenta (ver definición), recibos, capturas de pantalla y cualquier mensaje donde te cobraron o te prometieron algo.

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   Paso 2: Escribe los hechos en orden

   Di qué pasó, cuándo, cuánto cobraron y qué pides: devolver un cargo, explicar un cobro o corregir un reporte. Incluye tu nombre, tu número de contrato y un teléfono.

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   Paso 3: Presenta la reclamación por escrito

   La UNE debe recibir tu reclamación por cualquier medio que facilite su recepción, incluidas las sucursales. Entrégala por escrito y guarda una copia.

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   Paso 4: Pide y guarda el folio

   El folio es tu prueba de que presentaste el caso y la clave para dar seguimiento. Anota también la fecha de envío.

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   Paso 5: Revisa la respuesta

   La UNE debe contestarte por escrito. Si la respuesta no llega en el plazo o no te convence, sigue al siguiente paso.

La LPDUSF fija un plazo máximo: la UNE debe responder por escrito en no más de 30 días hábiles contados desde que recibe tu reclamación (artículo 50 Bis). Los días hábiles son todos los días, salvo sábados, domingos y los días inhábiles que publique la CONDUSEF en el Diario Oficial de la Federación (artículo 7).

Si la UNE no contesta en el plazo o su respuesta no te satisface, puedes acudir a la CONDUSEF (ver definición) con tu folio. La ley te deja elegir: también puedes presentar tu reclamación directamente ante la CONDUSEF, sin pasar por la UNE. Tienes dos años para hacerlo, contados desde el hecho que dio origen al problema o desde la negativa de la institución (artículo 65).

Puedes presentar tu reclamación por escrito, en persona o por otro medio adecuado, por ejemplo con la queja electrónica del portal de CONDUSEF. La ley pide que incluya (artículo 63):

• Tu nombre y domicilio, y los de quien te represente, si aplica.
• La descripción del servicio que reclamas y los hechos, en orden.
• El nombre de la institución contra la que reclamas.
• Los documentos que comprueben tu contrato, como el contrato mismo o tus estados de cuenta.

Después de presentarla, CONDUSEF notifica a la institución dentro de 8 días hábiles y fija la fecha de una audiencia de conciliación. Esa audiencia debe celebrarse dentro de 20 días hábiles desde que CONDUSEF recibe tu reclamación, y puede ser por teléfono u otro medio adecuado (artículos 67 y 68). Antes de la audiencia, la institución debe presentar un informe por escrito con su versión de los hechos. La conciliación es una audiencia para buscar un acuerdo: tú presentas tus pruebas y el conciliador propone soluciones para ambas partes.

Si la institución no asiste a la audiencia, se le impone una sanción económica y se fija una segunda audiencia. Si tampoco asiste a esa, se le impone otra sanción.

Si no hay acuerdo, CONDUSEF puede proponer un arbitraje, en el que la propia CONDUSEF decide como árbitro, pero solo si ambas partes lo aceptan por voluntad propia. Si no aceptas el arbitraje, tus derechos quedan a salvo para hacerlos valer ante los tribunales. Además, puedes pedir una copia certificada, con costo, del dictamen técnico que emita CONDUSEF sobre tu caso, para usarla ante un tribunal.

Antes de acudir, reúne lo siguiente:

• Tu folio de la UNE y la fecha en que lo presentaste, si ya reclamaste.
• El contrato, la carátula (la hoja resumen con costos y fechas) y los estados de cuenta del crédito o de la tarjeta.
• Una explicación corta y cronológica de lo que pasó, en una o dos hojas.
• Copias de tus pruebas: capturas, recibos, comprobantes de pago y cartas de la institución.
• Tu identificación oficial y tus datos de contacto.

La CONDUSEF y la UNE atienden a las instituciones financieras que la ley define, pero no todo lo que se parece a un crédito cae ahí. Una casa de empeño, una tienda que te vende a abonos, un sistema de autofinanciamiento, una desarrolladora de vivienda, el Infonavit o el FOVISSSTE tienen otras autoridades o canales. Elegir bien a dónde ir ahorra semanas.

Para quejas ante Profeco, el Teléfono del Consumidor (se abre en una pestaña nueva) publica el (55) 5568 8722 y el 800 468 8722, el sitio telefonodelconsumidor.gob.mx y el correo [email protected]. Si tu caso es de empeño, revisa también la ficha de empeño.

Imagina que el lunes 12 de octubre de 2026 presentas tu reclamación por escrito en la UNE de tu banco. El plazo máximo es de 30 días hábiles. Para contar, el día de presentación no cuenta, el martes 13 es el día 1 y los sábados y domingos no suman.

Ojo: el plazo corre desde que la UNE recibe tu escrito, no desde que tú lo mandas. Por eso conviene entregarlo con acuse de recibo (un comprobante de que lo recibieron) o pedir por escrito la fecha de recepción.

Hay un detalle que puede mover la fecha: los días inhábiles que publique la CONDUSEF en el Diario Oficial. Si su calendario oficial también marca el lunes 2 de noviembre como inhábil, el vencimiento se recorre al miércoles 25. Confirma la fecha con tu UNE por escrito.

Un despacho de cobranza es una empresa que contrata el banco o la financiera para recuperar una deuda. Puede llamarte y escribirte para pedir el pago, pero tiene reglas que debe cumplir. Esas reglas y el registro de estos despachos están en el REDECO (ver definición) de CONDUSEF, donde cualquier persona puede consultar qué despachos están registrados y sus teléfonos (consulta el REDECO aquí (se abre en una pestaña nueva)). Esto es lo que sí y lo que no pueden hacer:

Además, no pueden usar nombres que parezcan de instituciones públicas, ni hablar con menores de edad o con adultos mayores, salvo que sean el propio deudor.

Horario. La página de REDECO indica que solo pueden contactarte en días hábiles, de 8:00 a 21:00 horas, según el horario del lugar donde vives. Sin embargo, notas de prensa citan una regla publicada en el Diario Oficial con horario de 7:00 a 22:00 horas. Como no coinciden, usa el horario más estricto (8:00 a 21:00) como referencia y confirma el texto vigente antes de presentar una queja basada en una hora exacta.

Acoso es presionarte de forma repetida hasta asustarte: llamadas a cualquier hora, mensajes con amenazas, mencionar a tu familia o a tu trabajo, o contactar a tus referencias. No tienes que aguantarlo en silencio ni pagar bajo presión. Estos son los pasos, en orden:

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   Paso 1: Anota cada contacto

   Fecha, hora, número que llamó, nombre de quien habló, qué dijo y qué te pidió. Guarda capturas de mensajes. Un registro ordenado es lo que hace que una queja avance.

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   Paso 2: Pide todo por escrito

   Escribe a la institución y al despacho para pedir el detalle de la deuda, el monto exacto, el nombre del despacho y su registro. Responde por escrito, no con promesas por teléfono.

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   Paso 3: No des datos por teléfono

   No compartas tu NIP (tu número personal de identificación), contraseñas, códigos de verificación ni datos de tu tarjeta con quien te llame a cobrar. Tampoco hagas depósitos a cuentas de personas para “arreglar” tu deuda.

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   Paso 4: Verifica el despacho en REDECO

   Si no aparece autorizado, repórtalo. Si aparece pero incumple las reglas de la tabla anterior, tu queja tiene base.

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   Paso 5: Presenta tu queja ante la institución

   En REDECO puedes presentar una queja en línea contra la entidad financiera. La institución es responsable de supervisar a sus despachos y debe atender las quejas. También puedes presentar tu queja ante la UNE.

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   Paso 6: Escala a CONDUSEF si sigue

   Con tu folio y tus anotaciones, acude a CONDUSEF. Lleva copias de todo y pide un folio de seguimiento.

Si el acoso viene de una app de préstamos que te amenaza con difundir tus fotos o tus contactos, puede tratarse de un montadeudas (ver definición). Guarda pruebas y revisa la guía sobre fraudes y montadeudas, donde explicamos cómo distinguirlos y a quién reportarlos.

No confundas dos cosas parecidas. El Buró de Crédito (ver definición) guarda tu historial de pagos y es el que consultan los bancos. El Buró de Entidades Financieras (ver definición) de CONDUSEF guarda quejas y sanciones de las instituciones. Uno habla de ti y el otro de ellas.

Un atraso no se queda para siempre. Según el artículo 23 de la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia (se abre en una pestaña nueva) (LRSIC), un incumplimiento que se mantuvo sin pagar debe eliminarse del historial 72 meses después de que se registró por primera vez. Lo mismo aplica a los atrasos que ya pagaste: el plazo se cuenta desde el primer registro del atraso.

Hay una excepción: si el incumplimiento está siendo objeto de juicio en tribunales, la eliminación se aplaza seis meses y se renueva mientras el juicio siga abierto. La última reforma publicada de la ley (DOF 24 de enero de 2024) mantiene los 72 meses.

Cuando pagas un atraso, la institución debe enviar el pago al Buró dentro de 5 días hábiles, y el Buró tiene hasta 3 días hábiles para actualizar tu reporte después de recibirlo (artículo 20). Si después de ese tiempo sigue igual, es momento de reclamar.

Si aparece una tarjeta o un crédito que nunca contrataste, la ley prohíbe reportarlo. En el caso de tarjetas que no solicitaste ni usaste, y que solo tienen cargos de comisiones, el Buró debe borrar la información dentro de 5 días hábiles después de tu solicitud (artículo 20 Bis).

Reporte gratis y costo de Mi Score. Tienes derecho a pedir sin costo tu Reporte de Crédito Especial cada 12 meses, si lo pides por correo electrónico o lo recoges en la unidad especializada del Buró (artículo 41 de la LRSIC). Para ver tu Mi Score (ver definición), el Buró cobra $58 MXN según su página oficial del producto (se abre en una pestaña nueva), consultada el 9 de octubre de 2026. Confirma el precio antes de pagar.